Vodafone? Hai, pa!

Ca economist în general, dar mai ales ca profesionist în analiza costurilor, cel mai mult mă deranjează modul ”urechist” în care sunt construite prețurile în România. Se știe foarte bine că orice nimic se poate vinde la noi fie măcar și cu un ban în plus decât aproape oriunde în U.E.

Dincolo de rădăcinile psihologice ale lipsurilor din anii ’80 și apoi – din alte motive – în anii ’90, populația continuă de vreo 15 ani să cumpere orice i se bagă pe gât indiferent de preț sau de raportul preț-calitate. Cine mai merge pe afară știe clar despre ce vorbesc. Nu mă refer aici la puterea de cumpărare, ci la prețul final. Sigur, politica unor produse ar putea să aibă șansa de a benefica de politici care să țină cont și de puterea de cumpărare  – de ex. software – , dar aceasta se întâmplă datorită fricii marilor producători de a nu provoca scăderea prețurilor pe piețele mari aducătoare de profit (UK, Germania, etc.) prin re-exportarea lor din România. Probabil vă amintiți că în urmă câțiva ani țara noastră era mai mare exportator de banane decât de …morcovi🙂

Însă nu toate aberațiile provin din operațiunile de import-export. Uneori vin pentru că …se poate! Cred că măcar acea jumătate din România care are internet a comparat prețurile din ”ofertele” marilor hypermarket-uri (nu compar vânzările din online cu cele din offline că acolo e altă poveste) și a remarcat că niciodată un produs aflat la ofertă în hypermarket-ul X nu îl vei găsi mai ieftin la hypermarket-ul Y sau Z, ceea ce este mai mult decât aberant într-o economie de piață. Se vede bine treaba, Consiliul Concurenței este un fel de lup paznic la oi sau, poate mai bine spus, o oaie paznică la lupi…că prea se înmoaie ușor🙂

Mai concret, am să dau exemplul telefoniei mobile. Sunt Am fost client Vodafone încă de pe la începuturile lor (Connex, remember?!🙂 ), mai întâi pe cartelă prepay, iar de vreo 15 ani abonat. La momentul inițial am preferat această rețea pentru că acolo aveam ceva mai multe contacte decât în Orange (Dialog, remember?!🙂 ). Inițial, erau mai multe avantaje în a fi abonat decât posesor de cartelă prepay: tarife, minute incluse, progamul de loialitate, etc.  În ultimii 10 ani politica Vodafone a migrat treptat, dar semnificativ în ansamblu, pentru a oferi un produs mai bun pentru cartele decât cel pentru abonamente. Concret, eu am avut un abonament de 8 EUR cu 1000 minute/SMS-uri în rețea, 120 min/SMS naționale și 250 MB trafic internet, evident inferior cartelei deținute de fii-miu care la 6 EUR avea 4000 minute/SMS-uri în rețea, 500 min/SMS naționale și 250 MB trafic internet.

Nu sunt genul care vorbește mult la telefon și nu cred că am vorbit vreodată mai mult de 400, poate 500 de min în rețea, iar aceasta în luna decembrie de obicei. Însă minutele naționale erau evident puține…mai suni la un call-center sau un curier care nu te-a găsit acasă sau pur și simplu ai de vorbit și nu îți ajunge. O dată am fost la limită și cu traficul de net, dar în general aceasta nu e o problemă în condițiile în care WiFi găsesc aproape oriunde am nevoie.

Ca urmare, am decis să trecem pe DigiMobil. Sunt client vechi RCS&RDS și îmi plac foarte mult dpdv calitate, dar și preț. În decursul timpului m-a deranjat un singur aspect: relațiile cu publicul, dar și acesta a fost remediat acu’ vreo 5 ani. Acum sunt prompți și au servicii civilizate. Dar să nu insist că nu e articol publicitar🙂

Primul pas – am solicitat Vodafone rezilierea contractului și trecerea pe cartelă (portarea dintr-o rețea în alta se poate face doar dacă e același nume, iar contractul cu RCS&RDS e pe numele soției). Am mai rămas 30 de zile la ei, conform contractului, ceea ce e logic și normal. M-au sunat a doua zi după solicitare, o fată amabilă m-a întrebat ce și cum. I-am explicat ce am spus mai sus: politica VDF față de abonați. Mi se explică un pic cât de avantajos e abonamentul de 19 EUR. O fi, dar nu am nevoie de toate alea așa că nu văd de ce aș trece de la 8 EUR la 19 EUR. Mă rog, fiind vorba de 2 abonamente, era vorba de o diferență propusă de 22 EUR, adică de vreo 100 lei. Pentru ce?! Le spun că decizia e luată și nu are rost să o lungim, ea mi-a explicat procedura și mi-a recomandat să îmi consum punctele de loialitate.

Buuun, zic, end of story. Pe naiba! Mai erau câteva zile și mă sună alt angajat VDF. Explic că am mai fost sunat și că decizia e luată, dar el nu și nu…să îl las să-și spună poezia cu oferta. Bine, mă, zi-o! Și iar mă ia că la aceiași 8 EUR îmi dă în plus mii de minute în rețea și în rest câteva minute naționale, câțiva mega … D’oh! Repet: NU mă interesează, plec la alt operator de telefonie mobilă. La cine, domnu’, că la concurență nu găsiți ofertă ca la noi. Haha, good one! La cine plecați? La Digi. Haideți, domnu’, client vechi … mă gândeam că plecați la Orange sau la Telekom, aberează ceva de calitate. Mă lași?!, am telefonie mobilă de la Digi de când a apărut și chiar s-a vorbit intens ani de zile și se aude bine, nu dă rateuri de rețea, etc. Iar acoperirea oricum e aceeași că datorită roaming-ului cu Vodafone🙂 Plus că acolo unde îmi fac eu concediul semnalul VDF e slab, în timp ce Orange-ul are semnal full. Deci, despre ce vorbim?! Aaaa, păi haideți domnu’, una e să zici că pleci la Orange sau Telekom, așa vă duceți la Digi doar că vă dă abonamentul cu 4 EUR?! Da’ spusă așa…cu tupeu maxim, cu nesimțire în glas care trăda o expresie de genul ”ce dracu’ ești prost așa, bă … săracule?!”, mă rog stil de puști cocalar. I-am zis că nu tolerez nesimțirea, pa și am închis. A sunat instant de încă două ori, fără succes că i-am respins apelurile.

Dar am primit după 10 min un SMS cu o ofertă la 3 EUR inclusiv TVA, contract 6 luni: nelimitat în rețea și 100 de minute naționale/internaționale. Am râs în hohote atunci și acum cred că o iau de capăt :))

După mine oferta asta și, în general, toată această experiență finală cu VDF intră în categoria ”cât de prost să fii?!”:

1. În primul rând dacă tu, Vodafone, ai o politică de a targeta alte segmente decât ăsta al meu, te privește. Însă mă afectează și pe mine, iar asta e greșeala ta! A, dacă VDF plătește bine, cred că împreună cu unii dintre actualii și foștii subalterni le fac o segmentare mai bună decât ce fac ei acolo, bonus o estimare a impactului financiar pe câțiva ani. Și nu o să regrete, serios!

2. Dacă vrei să eviți plecările doar pe ultima sută de metrii, vino cu oferte personalizate. Erau suficiente maxim 5 minute să se documenteze că nu am ce să fac cu mii de minute în rețea sau chiar nelimitat, ci de minute naționale și chiar ceva trafic de internet.

3. Dacă departamentul de marketing (sau cine se ocupă la ei) îți spune că toată lumea pleacă pentru 2 EUR mai puțin la abonament, atunci dă-i afară. Sau, mai bine, șeful care chiar ascultă și crede asta, să plece. Că e în plus.

4. Cine subestimează concurența, face o mare greșelă. Cu atât mai mult cu cât această greșeală au mai făcut-o și alții în raport cu RDS. La lansarea telefoniei mobile în România, Vodafone s-a axat pe clienții de tip corporate (persoane juridice), iar Orange către retail (persoane fizice). Binențeles, primii au avut de câștigat pe termen scurt dpdv al cotei de piață, însă Orange este câștigătorul pe termen lung, de vreo 7-8 ani sunt fiind number one pe acestă piață foarte dinamică. Telekom e tot un fel de Romtelecom…rebrandingul este un eșec atâta timp cât faci asta fără să schimbi nimic altceva în afară de nume. Ceva, orice, măcar să lași clientului senzația că beneficiază de ceva în plus, dacă tot nu oferi ceva real, palpabil.

5. Exceptând clienții de tip corporate, Vodafone și-a focalizat atenția pe clienții tineri, interesați să aibă telefoane trendy (ex. iPhone 6) și servicii moderne (ex. 4G). Dacă se poate, premium. Binențeles, aceștia sunt dispuși să dea acești bani și chiar mai mult, căutându-și servicii sau produse suplimentare (gadget-uri). Cred că ei reprezintă în acest moment cash-cow-ul lor. Evident, ar trebui să fie stupizi să ignore acest segment. Însă  ignorând nevoile segmentul familist (35+) și al seniorilor (60+), pierd niște bani inutil. În acestă industrie costurile mari sunt cele investiționale (infrastructură, licențe, branding, etc.). Apoi, din ce știu, cheltuielile cu personalul sunt aproximativ jumătate din cheltuielile de exploatare, restul fiind servicii de întreținere a rețelei (upgrade-uri necesare ca urmare a creșterii rețelei, piese de schimb, etc.), energie electrică și nimicuri. Sigur, P&L-ul lor e grevat ani buni de cheltuielile de amortizare, dar până la urmă tot cash-ul este esențial. (Hmm, chiar ar fi interesantă o analiză comparatvă OpEx și CapEx între marii jucători de pe piață.) Nu o lungesc, ideea e că profiturile industriei sunt uriașe. Pe vârful crizei, marii operatori de telefonie mobilă aveau rezerve uriașe de cash. Evoluția averii lui Carlos Slim Helu este sinergic legată de evoluția America Movil. Și exemplele pot continua…închei aici acest punct în privința operatorilor de telefonie mobilă, deși ar mai fi multe de spus referitor despre repatrierea profiturilor, despre protecția de care s-au bucurat, mai ales în primii ani, din partea Consiliului Concurenței (și nu numai), etc.

6. VDF a pierdut mult în ultimii ani și la capitolul responsabilitate socială. Nu știu dacă au tăiat din buget sau pur și simplu este lipsă de inspirație. Ultima campanie cu adevărat bună a fost cea derulată în 2012 ”Împreună suntem mai puternici” (cu Rebengiuc, Iureș, etc.), care a dat putere brand-ului. Un proiect de responsabilitate socială trebuie dublat și de o comunicare pe măsură, altfel devine o aberație și au existat situații când chiar au făcut mai mult rău decât o neimplicare totală. Nu sunt specialist în branding/rebranding, dar percepția mea este că de câțiva ani Vodafone a încercat o repoziționare doar pe baza ”directivelor de la centru”, fără o adaptare/etalonare la cultura locală. RED este probabil cel mai bun exemplu.

7. Nesimțirea tarifelor la apelurile în alte rețele – mai scumpe decât apelul din roaming. O bună abordare a subiectului o găsiți aici.

În concluzie, prețurile le face piața. Atunci când e economie de piață. Adică acolo unde și clienții contează în ochii furnizorului. În UK – Vodafone, în România – RCS&RDS.

LE: Spelling. Și mă gândeam dacă nu cumva pierderea de câteva sute de mii de clienți suferită de Vodafone în 2014 nu cumva este și efectul plecării lui Mihai Ghyka din companie în urmă cu aproape doi ani?!

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s